Vor der Einführung der digitalen Alternative von PXL Vision mussten potenzielle Versicherte (sowohl Neukunden als auch solche, die bereits über eine Police der Groupe Mutuel verfügten) einen Antragsprozess durchlaufen, der an entscheidenden Stellen primär papierbasiert funktionierte. In einem ersten Schritt mussten Antragsteller ihre notwendigen persönlichen Daten auf der Website des Unternehmens eingeben, um Zugang zum Online-Kundenbereich zu erhalten. Nach einer ersten Bearbeitung ihres Antrags sandte Groupe Mutuel ihnen die erforderlichen Zugangsdaten per Post. Mit diesen konnten sie ihre Registrierung abschließen.
Das in Teilen analoge Verfahren erfüllte zwar formell alle notwendigen Sicherheitsanforderungen an die persönlichen Daten der Antragsteller, war aber auch mit erheblichen Kosten verbunden. Insbesondere mussten potenzielle Versicherte zwei bis vier Tage warten, bis sie ihre Anmeldedaten erhielten. Insgesamt benötigten Kunden so bis zu einer Woche, um ihren Antragsprozess abzuschließen. Diese Verzögerungen führen zu vermehrten Abbrüchen bei der Anmeldung potenzieller Kunden.
Bei durchschnittlich über 4.000 Anmeldungen pro Monat und einer Abbrecherquote von rund 40 Prozent lag rein prozessbedingt so ein für das Unternehmen erhebliches Umsatzpotenzial brach. Darüber hinaus belastete der analoge Prozess den Kundendienst der Groupe Mutuel.
Jonathan Valour, Senior Produktmanager bei Groupe Mutuel, erklärt: „Das alte Verfahren kostete uns viele potenzielle Kunden. Deshalb wollten wir eine Lösung implementieren, die sowohl sicher als auch schnell sowie für unsere Kunden möglichst komfortabel ist.“
Gemeinsam mit PXL Vision implementierte Groupe Mutuel ein neues digitales Verfahren, das als Alternative zum papierbasierten Prozess fungiert. Mit dieser neuen Option können sich Kunden online anmelden, ihre Identität über die Lösung von PXL Vision verifizieren und sofort ihren neuen Versicherungsvertrag unterzeichnen sowie ihren Zugang zum Online-Kundenbereich aktivieren. Dank der Integration der automatisierten Identitätsüberprüfung benötigt der gesamte Prozess heute lediglich rund sieben Minuten, ist komfortabel für die Antragsteller und entlastet den Kundendienst.
Mit dem neuen digitalen Verfahren hat sich die Conversion Rate der Gruppe deutlich erhöht. Ein Vergleich der Abbruchquoten des Papierverfahrens mit denen im digitalen Prozess zeigt: Während Zahl der Abbrüche um rund 80 Prozent* gesunken ist, konnte Groupe Mutuel ihre Conversions um über 50% steigern**.
Darüber hinaus haben sich die Kosten der Groupe Mutuel je Kunde halbiert. Der Net Promoter Score (NPS), der angibt, bis zu welchem Grad Kunden ein Unternehmen aufgrund ihrer eigenen Erfahrungen weiterempfehlen würden, ist ebenfalls gestiegen. Besonders wertvoll sind die digital registrierten Kunden für die Groupe Mutuel auch, weil die Pflege ihres Kontos für die Gruppe mit geringeren Kosten verbunden ist und zugleich ein maßgeschneidertes und einfaches Upselling ermöglicht.
Oder, wie Jonathan Valour es ausdrückt: „Die Zusammenarbeit mit PXL Vision ist für uns und unsere Kunden auf mehreren Ebenen vorteilhaft. Heute sind wir in der Lage, Anträge ohne Aufwand zu bearbeiten und unseren Kunden genau die Art von unkomplizierter Versicherung zu bieten, die sie brauchen, wenn sie sie brauchen. Wir schaffen so einen echten Mehrwert für unsere Kunden und für unser Unternehmen.“
Dank ihrer positiven Erfahrungen hat die Groupe Mutuel entschieden, ihre Zusammenarbeit mit PXL Vision weiter auszubauen.
Der Artikel unseres CBOs erschienen am 30.11.2023 in der Handelszeitung.
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* Der Anteil der Abbrüche des digitalen Prozesses lag 81,54 bis 81,66 Prozent unter dem der Abbrüche im papierbasierten Prozess (Zahlen von Februar und März 2023).
** Die Anzahl der Accountaktivierungen im digitalen Prozess lag 50,07 bis 53,23 Prozent über der Accountaktivierungen im papierbasierten Prozess (Zahlen von Februar und März 2023).